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Mensagens por e-mail podem ser facilmente mal interpretadas

Wednesday, April 13th, 2011

(*) Paulo Sá Elias

Warren Edward Buffett diz que não há nada como escrever para forçar-nos a pensar e conseguir refletir de forma correta e organizada (There’s nothing like writing to force you to think and get your thoughts straight), no entanto, há muito tenho vontade de comentar a reportagem publicada em 2006 pela Wired Magazine (divulgada no Brasil pela coluna de Tecnologia do portal Terra) – em que os Professores Nicholas Epley (University of Chicago Graduate School of Business) e Justin Kruger (New York University) – apresentaram o resultado de uma pesquisa publicada no Journal of Personality and Social Psychology a respeito dos problemas das mensagens realizadas em meios eletrônicos, especialmente o e-mail.

A pesquisa mostrou que há apenas 50% de chance de o leitor interpretar corretamente o tom das frases do interlocutor de um e-mail e quem lê a mensagem acha que está correto em 90% das vezes, razão pela qual, afirma Epley, discussões sem sentido acabam tendo início, especialmente em ambientes corporativos. Quem escreve um e-mail, imagina que o tom ou emoção de sua mensagem é muito claro, pois “ouve” o que entende dizer na sua cabeça ao digitar a mensagem e quem a recebe, inconscientemente, acaba interpretando o texto com base em seu estado de humor no momento da leitura, estereótipos, falsas generalizações, expectativas, etc. Atualmente, sem muita preocupação com a linguagem, as comunicações mediadas por computadores criam situações indesejáveis e constrangedoras. A inflexão (característica das comunicações orais) exige especial atenção quando procuramos demonstrá-la corretamente ao leitor nas comunicações escritas.

Em inúmeros textos trocados por e-mail dentro de uma grande empresa, especialmente tendo em vista a objetividade presente na maioria delas, não é raro encontrar problemas graves de relacionamento surgidos em razão da pouca competência técnica dos envolvidos na arte de bem escrever e interpretar tais mensagens. A psicóloga Sherry Turkle (MIT), lembra que os recursos que utilizamos nas comunicações entre presentes, como o tom de voz e até mesmo o movimento corporal, são sinais muito relevantes utilizados pelo interlocutor na interpretação. Até mesmo nas tratativas e contratações por meios eletrônicos, verifica-se com maior frequência o erro na manifestação da vontade. Não é difícil notar que a geração da Internet, quando em dúvida sobre os efeitos que o seu texto provocará no destinatário da mensagem, acaba recorrendo aos “emoticons” – (aqueles pequenos ícones ilustrativos de expressão facial) “:-)”, imaginando que eles terão o efeito de substituir a comunicação oral, presencial, cara a cara (face to face) ou até mesmo a inflexão que deveria ser adequadamente apresentada por meio de um texto bem escrito.

A maioria dos diretores e presidentes de empresas são de gerações anteriores e não há nada que os convença substituir o discurso presencial ou um telefonema. E-mail simplesmente não funciona bem com eles. Os jovens preferem escrever a falar. Conseguem se expressar melhor com o controle oferecido pela escrita. São pouco competentes na sociabilidade tradicional, no contato pessoal, na demonstração e controle de emoções e intenções pela fala.

A impressão que eu tenho – é que o excesso da sociabilidade virtual, das comunicações estritamente mediadas por meios eletrônicos comprometeu a competência e a autoconfiança para o modelo tradicional. Há casos de empregados que perderam o emprego por conta de um simples e-mail mal interpretado. Sem falar nas precipitadas e irrefletidas publicações por impulso no Twitter e demais redes sociais. O problema é que a velha regra da geração anterior está mais em vigor do que nunca: “Verba volant, scripta manent” – as palavras faladas voam e os escritos ficam. Cuidado!

(*) Links relacionados:

http://www.wired.com/science/discoveries/news/2006/02/70179

http://tecnologia.terra.com.br/interna/0,,OI878502-EI4802,00.html

http://veja.abril.com.br/noticia/vida-digital/nos-que-nos-plugavamos-tanto

Você sabe com quem está falando?

Friday, April 1st, 2011